جريدة الوطن العربي سياسية – اجتماعية – اقتصادية – فنية- رياضية- مستقلة
كتب – إبراهيم احمد
حصل مركز اتصال حكومة أبوظبي، التابع لهيئة الأنظمة والخدمات الذكية، على شهادة المعايير العالمية لإدارة مراكز الاتصال “آيزو 18295- 2017” (ISO 18295-2017)، التي تمنحها المنظمة الدولية للمعايير “آيزو”. ويأتي حصول المركز على هذه الشهادة تقديراً للدور الهام الذي يقوم به في مساعدة المواطنين والمقيمين والسياح ورجال الأعمال والموظفين الحكوميين على التواصل المباشر مع أي جهة حكومية في إمارة أبوظبي وبصورة سريعة وسهلة، بهدف تحقيق تحول جذري، ونقلة نوعية وشاملة في طريقة تقديم الجيل الجديد من الخدمات الحكومية لجميع المتعاملين في إمارة أبوظبي، والارتقاء بتجربتهم عبر الوسائل المبتكرة التي تتسم بكونها استباقية، وسلسلة، وسريعة، ومخصصة ،وذلك وفقاً لأفضل المعايير والممارسات الدولية المطبقة في مجال إدارة مراكز الاتصال.
ويعتبر مركز اتصال حكومة أبوظبي من أوائل الجهات في العالم والأول على مستوى إمارة أبوظبي الذي يحصل على هذه الشهادة المرموقة التي بدأ تطبيقها عالمياً في يوليو من العام الماضي. ويعد مركز اتصال حكومة أبوظبي منصة إلكترونية متطورة ومتكاملة لإدارة علاقات العملاء وتواصلهم مع الجهات الحكومية، حيث يضم تحت مظلته حوالي 48 جهة حكومية.
وقالت سعادة الدكتورة روضة السعدي، مدير عام هيئة الأنظمة والخدمات الذكية، عقب تسلمها الشهادة اليوم في مقر الهيئة: “يأتي إسعاد المتعاملين على رأس أولوياتنا في مركز اتصال حكومة أبوظبي، حيث نحرص على تقديم الخدمات للمتعاملين على مدار الساعة ومن خلال نقطة اتصال واحدة مع جميع الجهات الحكومية التابعة لحكومة أبوظبي، وبما يتوافق مع أفضل المعايير المتبعة عالمياً في مجال إدارة مراكز الاتصال.”
كما أضافت سعادتها: “ويعد حصول المركز على هذه الشهادة المرموقة اعترافاً دولياً بالدور الهام الذي يقوم به والإمكانيات الكبيرة التي يتمتع بها في مجال خدمة العملاء وربطهم بالجهات الحكومية بالسرعة والسهولة المطلوبة، حيث تشكل هذه الشهادة إنجازاً آخر يضاف إلى سجل مركز الاتصال، ليصبح بذلك أول مركز اتصال في أبوظبي يحصل على هذه الشهادة ومن أوائل الجهات على مستوى العالم. وما كان للمركز أن يحصل على هذه الشهادة لولا تفاني القائمين على المركز وموظفيه وجهودهم الكبيرة في سبيل تزويد المتعاملين بأفضل تجربة اتصال مع الجهات الحكومية وتوفير خدمات عالية الجودة لهم.”
ويذكر أن مركز اتصال حكومة أبوظبي يضم 123 موظفاً، بنسبة توطين بلغت 100%، يعملون على مدار الساعة لتلبية احتياجات المتعاملين وتسهيل تواصلهم مع الجهات الحكومية. واستقبل المركز منذ بداية العام 434.790 مكالمة، كما تعامل مع 91.555 بريد إلكتروني ووصلت نسبة رضا المتعاملين عن إغلاق الحالات إلى 88%.
ويجدر بالذكر أن المنظمة الدولية للمعايير “آيزو”، تعد منظمة دولة مستقلة غير حكومية تعنى بتطوير المواصفات القياسية والمعايير في العالم، حيث تضم المنظمة تحت مظلتها 163 هيئة وطنية للمعايير من مختلف أنحاء العالم. وتتضمن شهادة “آيزو 18295” التي تقدمها المنظمة، معايير تحدد المتطلبات اللازمة للتواصل مع المتعاملين من خلال مراكز الاتصال من أجل تحسين كفاءة الخدمات المقدمة إليهم بهدف توفير مستويات أعلى من تجربة المتعاملين.
