وشمل التقرير مؤشرات عدد الشكاوى ونسبة الشكاوى التي تم الاستجابة لها بعد التصعيد للجهاز خلال فترة القياس ومتوسط زمن الاستجابة للشكوى لدى مقدم الخدمة.

واتخذ الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات مجموعة من الإجراءات لتحسين مستوى رضا المستخدمين عن الخدمات المقدمة وتحسين تجربتهم في الحصول على خدمات ذات جودة عالية وهي إتاحة قنوات إلكترونية جديدة لتلقي شكاوى المستخدمين حرصًا على تلقي شكاوى المستخدمين قام الجهاز بإتاحة قنوات إلكترونية جديدة تكون متاحة لهم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع كالواتس آب، وموقع الجهاز وصفحات التواصل الاجتماعي، ويمكن للمستخدمين من خلالها وضع شكوى جديدة ومتابعتها، كما زادت نسب الشكاوى التي تم تلقيها عبر الوسائل الإلكترونية الجديدة لتصل إلى 25% من إجمالي الشكاوى.

وأوضح الجهاز أن شكاوى “نقل الأرقام بين المشغلين” جاءت في مقدمة شكاوى المستخدمين في التقرير الماضي، وبناء عليه أصدر الجهاز مجموعة من الضوابط لتحسين خدمة التنقل بين الشبكات بنفس الرقم، حيث ارتفعت نسبة نجاح التنقل بين الشبكات لتصبح 85% بدلاً من 20% بعد وضع الضوابط الجديدة.

من جانب آخر، تم رصد ارتفاع كل من نسبة الاستجابة لشكاوى المستخدمين ونسبة حل الشكاوى بالتقرير الثاني مقارنة بالتقرير الأول، وانخفاض الفترة الزمنية لحل شكاوى المستخدمين في التقرير الثاني للعام مقارنة بالتقرير الأول.

وبحسب البيانات، ارتفعت نسبة استجابة المشغلين لشكاوى المستخدمين في التقرير الثاني لتصبح 98.3% بدلاً من 97% في التقرير الأول كما ارتفعت نسبة حل شكاوى المستخدمين في التقرير الثاني لتصبح 91% بدلا من 84% في التقرير الأول ، بينما انخفض الوقت اللازم لحل الشكوى بنسبة 20% ليصبح 3.85 يوم بدلا من 4.82 يوم.

يذكر أن الجهاز تلقى 40041 شكوى من مستخدمي الاتصالات، ما بين شكاوى لخدمات المحمول والإنترنت والثابت، شملت عدد 13,675 شكوى من خدمات الهاتف المحمول، جاء توزيعهم كالآتي: 40% تجاه فودافون، 35% تجاه أورانج، 20% تجاه اتصالات، 5% تجاه وي.

وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز، 95% اتصالات وفودافون 87%، واورانج 85%، ووي 67%، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى 2.27 يوم.

وجاء عدد 18,053 شكوى الإنترنت الثابت، وزعت 54% تجاه المصرية للاتصالات، 20% تجاه فودافون، 14% تجاه أورانج، 12% تجاه اتصالات.

وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز، 98% اتصالات، 95% فودافون، 94% المصرية لنقل البيانات، اورانج 89%، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى 3.41 يوم.

كما تم تسجيل عدد 8,313 شكوى هاتف ثابت صُعدت تجاه الشركة المصرية للاتصالات، وجاءت تفصيلاتهم 84% انقطاع الخدمة، 11% توصيل الخدمة، 2% استهلاك، 1% جودة الخدمة، وتم حل نسبة 93% من الشكاوى بعد التصعيد للجهاز، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى 7.41 يوم.