جريدة الوطن العربي سياسية – اجتماعية – اقتصادية – فنية- رياضية- مستقلة
كتب إبراهيم أحمد
أهمية الحفاظ على مستخدمي المنصات الرقمية في نمو الأعمال للتغلب على الصعوبات التي تواجه قطاع الرعاية الطبية في وضع برامج عمل فعالة
استغرق قطاع الرعاية الصحية وقتاً أطول لمواكبة التحول الرقمي مقارنة بغيره من القطاعات الاقتصادية الرئيسية، إذ تأخر اعتماد الحلول التقنية الحديثة في تحسين تجارب المرضى على الرغم من توظيف التكنولوجيا على نحوٍ واسع في المعدات الجراحية وصناعة الأدوية. وتشهد تطبيقات حجز مواعيد الرعاية الصحية حضوراً أكبر مع ارتفاع سوية وعي المرضى وزيادة الإقبال على الحلول الرقمية، وتتسم هذه التطبيقات بسهولة الاستخدام مع مزايا كثيرة تتيح الإشراف المتكامل على المرضى وتزويدهم بالدعم على مدار الساعة والحفظ الرقمي للسجلات وغيرها من إشعارات التذكير المؤتمتة. ومن المتوقع أن تبلغ قيمة السوق العالمية لبرامج حجز المواعيد الطبية 738.6 مليون دولار أمريكي بحلول عام 2027، بمعدل نمو سنوي مركب يصل إلى 13.67%(1) مدفوعاً بقدرة المنصات على توفير التكاليف التي تتكبدها جميع الجهات المعنية، فضلاً عن الحدّ من الأعمال الورقية والارتقاء بتجربة المرضى وغيرها من الفوائد.
وتجدر الإشارة إلى أنّ القطاع الطبي يواجه بعض التحديات التشغيلية، مثل تأخر المرضى عن المواعيد المحددة أو عدم حضورهم بدون تنبيه مسبق أو تحديد مواعيد جديدة، مما يؤدي إلى صعوبة تعويض هذه المواعيد نظراً لضيق الوقت. وتتسبّب هذه الحالات بحدوث إشكاليات بين الجهات المسؤولة عن التطبيقات ومزودي الرعاية الطبية، مما يؤثر على سير الأعمال وهيكليتها والإيرادات المتوقعة. وتواجه المنصات الرقمية عموماً صعوباتٍ أخرى، مثل تخلي المستخدمين عن الخدمات لفترةٍ طويلة أو عدم إتمام الخطوات الخاصة بالطلبات، مما يزيد أهمية الحفاظ على المستخدمين الحاليين والتفاعل معهم بدلاً من محاولة استقطاب المزيد منهم، ويحمل هذا التوجه آفاقاً واعدة بالنسبة لقطاع الرعاية الصحية في الشرق الأوسط.
تأسّست Vezeeta عام 2012 على يد رئيسها التنفيذي الحالي أمير برسوم، وهي منصة رعاية صحية موحدة لخدمات العيادات الخارجية، توفر للمرضى تجارب مريحة واستثنائية من خلال ثلاث خدمات رئيسية، هي الاستشارات الطبية وطلب الأدوية عبر الإنترنت والتشخيص. وتحرص Vezeeta على الاحتفاظ بمستخدميها الحاليين بالرغم من نجاحها الكبير في استقطاب مستخدمين جدد، في خطوة قد تبدو أقل تكلفةً من توسيع قاعدة العملاء لكنها ليست بالأمر السهل؛ فالاحتفاظ بالمستخدمين على منصة رقمية يتطلب الاهتمام بالعديد من الجوانب الأساسية، كتحسين تجربة المستخدم وتعزيز مستويات الولاء والتخصيص. وهكذا اختارت Vezeeta التي تتخذ من القاهرة مقراً لها التعاون مع منصة WebEngage التي حققت نجاحاً لافتاً في الشرق الأوسط وشمال إفريقيا، في خطوة تؤكّد حرصها على الاحتفاظ بمستخدميها ورغبتها بالاستفادة من إمكانيات أبرز مزودي الخدمات المتكاملة والمتخصصة في حلول الأتمتة والاحتفاظ بالعملاء والتفاعل معهم. وبرز اسم WebEngage بشكلٍ أكبر بعد إصدار تقرير توجهات وتحليلات السوق 2022(2)، الذي سلّط الضوء على أبرز الاستراتيجيات الحديثة للتفاعل مع العملاء والحفاظ عليهم في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا. كما كشف تقرير(3) آخر عن دور النظام التشغيلي الخاص بالمنصة في مجال الحفاظ على العملاء في نجاح إكسترا، أسرع علامات التجزئة نمواً في المملكة العربية السعودية، بتسجيل زيادة في المبيعات بواقع 33%. وأطلقت WebEngage في إطار تعاونها مع Vezeeta حملةً ترويجية تعتمد على الإشعارات الإلكترونية والتجارب المصممة بطريقة بسيطة ومُخصّصة بعد التحليل الدقيق لأهداف وإمكانيات Vezeeta، بما في ذلك ضمّ مستخدم جديد وتأكيد حجز الطلبات وحالات الطلب المتكررة.
وركزت الحملة على دعوة المستخدمين للتفاعل مع المنصة بشكلٍ دوري خلال مراحل مختلفة، ففي حال بدأ المستخدم تجربته مع المنصة ولم يكملها يتم إرسال إشعار حول الاستشارات بعد 15 يوماً من تاريخ توقفه عن التفاعل مع التجربة، يليه إشعار آخر بعد 15 يوماً عند عدم الاستجابة. وعلى نحو مشابه، يتم إرسال رسالة تذكيرية خلال 60 يوماً بين كل إشعارين لتشجيع المستخدم على إكمال الرحلة. واقترنت الحملة التنشيطية والموجهة لقائمة ثابتة من المستخدمين بمجموعة من العروض، حيث ساهمت تلك الجهود بزيادة الطلب على الأدوية بنسبة 47% وعزّزت فرص التفاعل المتبادل بين المستخدمين الراغبين بحجز مواعيد والعملاء الآخرين. كما حققت Vezeeta نقلةً نوعيةً في مجال التفاعل على نحوٍ مخصّص مع المستخدمين، إلى جانب تحسين تجربة المرضى على نحوٍ ملحوظ.
وتعليقاً على هذا النجاح، قال محمد الموجي رئيس تطوير المنتجات لدى Vezeeta: “نجحت منصة WebEngage في تحقيق أهداف Vezeetaورؤيتها، إذ تمتلك أفضل الحلول المخصصة لأتمتة استراتيجيات التسويق وتصميم تجارب العملاء، كما تلعب دوراً هاماً في تفعيل مشاركة المستخدمينوالاحتفاظ بالعملاء، انطلاقاً من إدراكها لأهمية هذا الموضوع بجميع جوانبه”.
ومن جانبه، صرّح فادي برسوم، مسؤول تطوير التطبيق الخاص بالمرضى لدى Vezeeta: “تُعدّ WebEngage من أكثر المنصات سهولةً للاستخدام، حيث أتاحت لنا إنشاء تجارب مخصصة وممتعة للتواصل مع العملاء باستخدام قنواتٍ وأساليب عديدة، بما فيها رسائل التذكير والإشعارات. واستطعنا بفضل هذا التعاون التفاعل مع المستخدمين باستخدام محتوى مخصص، فضلاً عن تصميم حملاتٍ وفق مؤشرات أداء متنوعة لفهم تأثيرها على مدى تفاعل المستخدم والإيرادات”.
ويتمثّل نجاح Vezeeta الحقيقي في تحقيق النمو القائم على الاحتفاظ بالعملاء والذي يلعب دوراً حاسماً في مستقبل الشركة والقطاع ككل، فضلاً عن الارتفاع في مستويات الطلب على الأدوية من خلال المنصة بنسبة 47% وتزايد فرص التفاعل المتبادل بين المستخدمين الراغبين بحجز مواعيد. ومن المعروف أن نجاح أي شركة في الحفاظ على عملائها هو نتيجة طبيعية للتجارب المتميزة التي تقدمها، لذلك فإن تركيز المنصات الطبية مثل Vezeeta على تحقيق هذا الهدف يُعدّ أمراً في غاية الأهمية، كما يساهم في معالجة العديد من التحديات التي تواجه برامج المواعيد الطبية، مثل تغيّب المرضى عن الحضور أو تأخرهم. ومن جهة أخرى، يشكّل نجاح كل من Vezeeta وWebEngage دليلاً على تطور أسواق المنطقة في ابتكار حلول قائمة على الكفاءة والفعالية، ما يؤثّر إيجاباً على ازدهار المنطقة وتطورها الاجتماعي الاقتصادي في العصر الرقمي.
